一場瓢潑大雨，讓鏡頭記錄下的武漢楊泗港長江大橋成了熱門“打卡”點。而在這一“潑天富貴”來臨之際，有媒體報道稱，大橋的橋下空間被一家燈光音樂社設(shè)置圍擋、“圈地收費(fèi)”，遭到網(wǎng)友質(zhì)疑。對此，經(jīng)營方的解釋是“不存在強(qiáng)制消費(fèi)”，小吃、燈光秀等是城市“文旅融合的一部分”。目前，現(xiàn)場圍欄雖已被拆除，但許多人想去“打卡”的心情已經(jīng)被攪黃了。
網(wǎng)紅景點“變相圈地收費(fèi)”并非個例。此前就曾有某地觀景臺被爆“景點中設(shè)小景點”，合適機(jī)位額外收費(fèi)的現(xiàn)象。這歸根結(jié)底是個別地方有關(guān)部門在設(shè)計文旅產(chǎn)品時缺乏充分調(diào)研，急于且粗糙變現(xiàn)，導(dǎo)致嚇跑游客、“殺雞取卵”。長此以往，不僅會嚴(yán)重傷害城市品牌價值，也不利于旅游市場的健康發(fā)展和營造良好消費(fèi)環(huán)境。
文旅融合是當(dāng)下文化產(chǎn)業(yè)與旅游市場發(fā)展的核心主題，也是中國文旅事業(yè)擁抱市場經(jīng)濟(jì)的重要體現(xiàn)。在市場經(jīng)濟(jì)深化改革進(jìn)程中，各級國資背景的文旅產(chǎn)業(yè)集團(tuán)逐步發(fā)展壯大。然而，長期以來，部分地方文旅事業(yè)相關(guān)部門在管理體制和思路上較為僵化，容易形成 “自上而下”的管理慣性，缺乏服務(wù)意識，在文旅產(chǎn)品設(shè)計中忽視以游客為中心的理念。這種管理思維的偏差，決定了一座城市能否接住“潑天的富貴”。
筆者認(rèn)為，在文旅產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)規(guī)劃等方面，我們可以向其他國家“取經(jīng)”。筆者曾經(jīng)在去年秋天參加韓國慶尚南道組織的文旅活動，之前也考察過日本關(guān)西地區(qū)的幾個主要城市，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或社團(tuán)組織在文旅產(chǎn)品設(shè)計、觀光銜接和服務(wù)水平方面讓人印象深刻，包括不厭其煩地核對訪客意愿，在合理范圍內(nèi)積極主動調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品方案，確保物美價廉，以及雖是客套但確實禮貌的微笑服務(wù)等?！胺诺妥藨B(tài)”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓訪客感到物超所值，其消費(fèi)意愿自然大大提升。在這方面，韓國也在研究和追趕日本，服務(wù)質(zhì)量也在水漲船高。中國文旅產(chǎn)業(yè)自然不能落后。
他山之石是一個方面，苦練內(nèi)功更是關(guān)鍵。文旅產(chǎn)業(yè)本質(zhì)上屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其發(fā)展必須遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律、契合產(chǎn)業(yè)特質(zhì)。對于城市文旅集團(tuán)而言，盡管有國資體系撐腰，但也必須深刻認(rèn)識到：把握行業(yè)屬性是決定經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以知識、技術(shù)和數(shù)據(jù)為核心要素，依托信息技術(shù)革命與知識經(jīng)濟(jì)，通過創(chuàng)新驅(qū)動和產(chǎn)業(yè)融合，提供高附加值、數(shù)字化、個性化的服務(wù)，以滿足經(jīng)濟(jì)社會多元化需求，呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、全球化發(fā)展態(tài)勢。而城市文旅融合作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要形態(tài)，要以訪客需求為核心，聚焦定制化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這不僅要求產(chǎn)品設(shè)計上要精準(zhǔn)匹配客戶多元、高層次需求，更需要在服務(wù)環(huán)節(jié)提供靈活定制的解決方案，塑造以客戶體驗和情感價值為核心的體驗經(jīng)濟(jì)。
水能載舟，亦能覆舟。文旅產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)者具有很強(qiáng)的流動性與口碑依賴性。無名景點可借口口相傳躋身頂流，熱門景區(qū)也能因口碑滑坡最終門可羅雀。廣大消費(fèi)者的真實評價，是檢驗文旅服務(wù)的試金石。唯有秉持以客為本的理念，以親民的姿態(tài)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與合理的價格提升服務(wù)品質(zhì)，方能在激烈的市場競爭中脫穎而出。這既是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，更是新時代文旅產(chǎn)業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的制勝之道。
端午小長假將至，預(yù)計無論是出境還是入境游都呈現(xiàn)“兩旺”的狀態(tài)。中國作為當(dāng)前世界上第一大旅游市場，隨著免簽規(guī)模不斷擴(kuò)大、旅游消費(fèi)市場熱度持續(xù)升溫，各地文旅市場和運(yùn)營平臺既要滿懷信心和干勁，也要做好充分的規(guī)劃與準(zhǔn)備，將服務(wù)質(zhì)量與文化體驗深度融合，展現(xiàn)中國文旅的溫度與厚重，讓中外游客留下一段美好的記憶。（作者是上海外國語大學(xué)副教授、冠泰投資集團(tuán)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家）
