海關總署11月12日通報,2013年,全國海關12360統(tǒng)一服務熱線共受理群眾和企業(yè)關于“業(yè)務咨詢、通關求助、投訴舉報、信訪建議”等四大類問題近100萬個,成為優(yōu)化海關服務,暢通海關內(nèi)外交流溝通的重要渠道。圖為通報會現(xiàn)場。中國網(wǎng)記者 寇萊昂 攝

　　中國網(wǎng)11月12日電（記者 寇萊昂）海關總署11月12日通報,2013年,全國海關12360統(tǒng)一服務熱線共受理群眾和企業(yè)關于“業(yè)務咨詢、通關求助、投訴舉報、信訪建議”等四大類問題近100萬個,成為優(yōu)化海關服務,暢通海關內(nèi)外交流溝通的重要渠道。

    2013年，全國海關12360統(tǒng)一服務熱線共受理群眾和企業(yè)關于“業(yè)務咨詢、通關求助、投訴舉報、信訪建議”等四大類問題近100萬個，成為優(yōu)化海關服務，暢通海關內(nèi)外交流溝通的重要渠道。

    作為海關支持進出口企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為進出境旅客服務的十六項具體措施之一，海關總署拓展政府服務方式，完善服務內(nèi)容，設立了號碼為“12360”的政府公益電話——12360海關服務熱線。設立以來，熱線為群眾和企業(yè)解惑答疑，當場答復率達到86%，平均響應時長10秒以內(nèi)，接通率95.79%，受理的一般性通關事項1個工作日即可辦結(jié)。目前部分海關12360還提供電話實時查詢類服務項目，如郵包查詢、預約加班查驗、預約通關、商品預歸類咨詢等，深受群眾歡迎。

    今年12360海關熱線結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動開展，提出擦亮服務窗口，打造為國家、為人民服務的品牌，要求熱線宣講政策“求實效”，拓展服務項目“出實招”，解決通關難題“做實事”。為向社會各界廣泛征求對海關工作的意見建議，12360在語音導航中增設了“意見建議”專用按鍵，目前收集到的群眾反映較為突出的意見建議1138條，涉及執(zhí)法統(tǒng)一、貨物查驗、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)異常等多個方面的海關業(yè)務，已全部轉(zhuǎn)至相關部門辦理，及時化解了通關矛盾和現(xiàn)場壓力。

    熱線為群眾解決通關疑難，提供實實在在的服務，獲得廣泛好評，外界對12360“服務態(tài)度”滿意率98%、“服務效率”滿意率95%。12360成為群眾找海關方便快捷的方法，開通初期到現(xiàn)在月均話務量翻了5倍，從不到1.5萬個發(fā)展到月均近8萬個。北京、上海、廣州、深圳等12個海關各關月均話務量已超3000個，上海關12360月度話務量最高峰時已達9000個。海關總署12360每月僅夜間接聽電話已達10000余個。

    建設12360海關熱線是海關總署加強政務公開，推進單一服務窗口建設的重要決定，也是海關落實中央關于加強政府信息公開，回應社會關切，提升政府公信力的重要舉措之一。海關總署將熱線定位為“為民服務的窗口、溝通社會的橋梁、聯(lián)系群眾的紐帶”，按照“有問必答、限時回答、準確回答”的要求，打造“群眾聽得懂”、“求助有回音”的全天候政府熱線。從2009年海關總署向工信部申請政府公益短號碼“12360”開始，經(jīng)過兩年的籌備和試運行，海關總署以及全部直屬海關所在地（新設立的濟南海關除外）都已開通了12360海關熱線。

    目前熱線已擁有包括現(xiàn)場業(yè)務專家在內(nèi)的近300人前后臺服務隊伍，建立起了“單一窗口受理、后臺協(xié)調(diào)協(xié)作、統(tǒng)一對外回復”的服務模式。12360海關熱線不僅幫助企業(yè)和群眾解決通關疑難問題，同時，它還承擔著第一時間收集社會公眾對海關工作的意見和建議、關注海關政策在不同地域?qū)嵤┲兴龅降膶嶋H情況并及時反饋的職責，也就是熱線是海關執(zhí)法和政策執(zhí)行情況的“觀察哨”。